宋敬媛 自贡频道刘亿

10月25日，富顺县市场监管局积极推行“五心三快”工作模式(五心：即热心接待、耐心倾听、精心研判、尽心办理、诚心反馈;三快：即受理快、办理快、反馈快)，严格落实24小时值班制度，高效处理消费者维权诉求。

热心接待维权群众。仔细登记投诉事项，主动询问消费者诉求，特别是接待老年消费者，耐心了解具体情况，主动为其梳理诉求要点，告知办理流程，做到接待即受理，让消费者少跑路，让消费者紧皱眉头来，舒舒心心走。

耐心听取维权诉求。耐心地听取消费者的每一个诉求并逐一解释消法等有关法律，遇到情绪激动或言辞不当的消费者时，不急不躁，设身处地为消费者着想，安抚情绪，引导消费者合法维权。

精心研判处理方法。从接件到办件，仔细分析纠纷产生的原因、投诉诉求是否合理、认真查找举报线索、锁定证据，再组织调解或查办案件，符合法定程序的同时，简化办理流程，遇到“疑难杂症”，相关业务部门多方联动，咨询行业协会专业人员，精心研判处理方法。

尽心办理投诉举报。始终保持调解的公平、公正，遇到侵犯消费者权益但不接受调解的经营者，积极主动为消费者寻求法律帮助，及时启动诉调对接机制，与法院充分对接，尽心尽力、尽职尽责的维护消费者合法权益。五是诚心反馈处理结果。

严格按照法定办理时限，疫情相关件24小时办理反馈，群体件随时反馈，防止矛盾进一步激化。遇到无法通过调解解决的问题，积极主动告知其他解决途径，诚心诚意为消费者解难题，坚决维护消费者合法权益。

今年以来，该局已受理投诉举报1655件，其中投诉1245件，举报410件，已办结1632件，按时办结率100%，无一起超期件，消费者回访满意度100%，为消费者挽回经济损失35万余元。

下一步工作中，富顺县市场监督管理局将进一步完善消费维权工作机制，充分发挥“12315”平台作用，合理利用各类新媒体，不断拓宽维权渠道，搭建畅通民意“连心桥”、当好消费市场“晴雨表”、站好维护市场秩序“前沿哨”，确保消费者诉求“事事有回音、件件有落实”，积极营造放心舒心消费环境。