黄梅 自贡频道 曹治 四川在线记者 秦勇

富顺县““12345””政务热线在该县各职能部门、镇乡(街道办)齐心努力、通力合作下，2020年，共办件8689件，同比增长48.59%;月平均办件724件，同比增加48.62%;月平均满意率99.3%，同比增长0.58%，办件量和满意率居自贡市第一，完美收官。2021年1月共办件914件，较2020年月平均净增190件，群众满意率99.5%，办件量和满意率持续攀升，首月传捷，再创历史新高。

明确要求、规范流程。以解决群众问题为导向，建立健全管理机制，完善管理制度 ，年初根据市热线中心要求，结合该县工作实际，对县““12345””热线工作进行了规范化建设，制定并实施了《富顺县”12345”政务服务热线平台工作实施方案》《富顺县”12345”政务服务热线运行管理办法》等规章制度，明确责任分工、受理范围、流程规范、工作制度、考核监督等办理流程，强化热线理念、规范办理程序、提升服务效能。

快速响应、突出时效。坚持每天24小时，全年无休受理市热线中心转派工单, 通过电话、QQ等方式督促承办单位马上办、快速办，在规定时限内缩短办理流程，力争提前办结，提高办结率。对水管爆裂、燃气泄漏、火灾、疫情等特殊问题件急事急办、特事特办,迅速解决,确保办理的时效性。2020年1-12月，非工作日累计受理群众诉求2965件，做到紧急件立即办，疫情件平均10小时内办结，普通件平均办件时间缩短至3个工作日，无一超期办理件。

严格审查、注重实效。要求承办单位积极主动加强与诉求人联系沟通,对群众反映的问题,认真调查核实,时刻掌握事态的最新进展。符合政策规定的,尽快解决;条件限制无法办理的,主动与诉求人对接联系,说明情况;对不合理的诉求,耐心做好解释引导工作,争取理解和支持。该县”12345”工作室全程追踪工单办理、严格审查每件工单回复内容，对回复敷衍、推诿工单退回部门要求重新办理，限期整改，切实做到“事事有回音，件件有落实”。

聚焦重难点，督促协调。对涉及部门职能职责交叉，边界不清、办理难度较大的诉求，及时督促协调相关职能部门，深入分析原因，研究办法，确定牵头单位，限期解决，北湖苑污水排放、三源小区增宽消防通道、西城领域广告牌蓝光问题等423件疑难工单得以妥善有效处理。

回访监督，整改提效。在自贡市““12345””中心对群众投诉件100%回访基础上，县““12345””中心主要针对群众不满意件进行二次回访，通过电话征求投诉人意见，对于确属工作不到位的，要求承办部门进一步办理，直至诉求人满意。对群众反映强烈、重复投诉等突出问题工单亲临现场督办，真实掌握办理实际效果，自““12345””平台运行以来办结的工单中无一起因处理不及时或处理不到位引发的群体性事件，真正拓宽政民沟通渠道，有效地缓解社会矛盾。